O que é Chatwoot: guia completo de como funciona o atendimento

Por Raphael Popiolek · 28 de outubro de 2026

Se você quer saber o que é Chatwoot, a resposta curta é: uma plataforma de atendimento de código aberto que junta WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram e o chat do seu site numa tela só, com vários atendentes trabalhando no mesmo número. Como o código é aberto, você instala no seu servidor e não paga mensalidade por atendente.

O problema é que quem chega do WhatsApp estranha o visual. O Chatwoot não foi desenhado só para WhatsApp, e por isso a lógica é outra. Neste guia eu explico a peça central (a caixa de entrada), como conectar cada canal, como organizar equipe e automações e como funciona a parte de revenda. O vídeo tem 1h21 e passa por tudo isso na prática:

O que é Chatwoot, na prática

O Chatwoot é uma ferramenta omnichannel: todos os canais da empresa chegam no mesmo painel, e toda a equipe atende por ali. Você cria quantos usuários quiser, transfere conversas entre pessoas e setores e mantém o histórico de cada cliente.

Trabalho com Chatwoot há mais de 5 anos e gosto dele pela estabilidade. Ele é genérico de propósito: serve para clínica, loja, escola ou agência.

Existem duas formas de usar:

self-hosted: você instala no seu servidor (é o que eu ensino no canal);
nuvem: a versão hospedada pela própria empresa, no site oficial do Chatwoot.

No vídeo, gravado em março de 2025, eu usei uma versão modificada com Kanban e avisava quando a função era só dela. Aqui eu separo do mesmo jeito.

Caixa de entrada: a peça que organiza tudo

Se você entender só uma coisa sobre o Chatwoot, entenda isto: cada conexão é uma caixa de entrada. Um número de WhatsApp é uma caixa. Um e-mail é outra caixa. Um Instagram é outra. Três números de WhatsApp são três caixas.

Dentro de cada caixa ficam os tickets, que são as conversas com os clientes. Transferência, automação, relatório e permissão giram em torno disso. Dê nomes diferentes para cada caixa da mesma conta e evite espaços e caracteres especiais.

Os canais que o Chatwoot conecta

Existem dois caminhos. A caixa de WhatsApp nativa usa a API oficial da Meta: você cadastra o número na Meta, paga por mensagem e o número deixa de funcionar no aplicativo do celular, passando a ser usado só dentro da plataforma.

O outro caminho é uma API não oficial, como a Evolution API, que é open source. Você lê um QR code, como no WhatsApp Web, e não paga por mensagem. Na integração da Evolution com o Chatwoot, você informa a URL do Chatwoot (sem a barra no final), o ID da conta e o token de acesso do seu perfil. Duas opções que eu explico no vídeo:

reabrir conversa: se ligada, o cliente que volta cai no mesmo ticket antigo. Desligada, o Chatwoot abre um ticket novo e guarda os anteriores na lateral, que é o comportamento padrão dele;
importar mensagens: dá para trazer o histórico do celular. Eu recomendo no máximo três meses, porque volume grande pode travar.

Site (chat ao vivo)

A caixa Website gera um balão de conversa para o seu site. Em qualquer site você cola o código no cabeçalho. No WordPress existe um plugin do Chatwoot no GitHub: você instala, informa a URL e o token, e o balão aparece. A posição (esquerda ou direita) e o formato você ajusta no construtor do widget.

Facebook e Instagram

O caminho direto exige aprovar um aplicativo na Meta, com documentação e validação. É demorado, mas o aplicativo aprovado serve para todas as empresas da instalação. A alternativa que eu mostro no vídeo é usar um intermediário que já tem o aplicativo aprovado e cobra por canal conectado. Você só informa URL, ID da conta e token, e o Instagram passa a cair no Chatwoot.

E-mail

Funciona com qualquer provedor que libere IMAP e SMTP. No Gmail, ative a verificação em duas etapas, gere uma senha de app (sem os espaços) e use imap.gmail.com na porta 993 e smtp.gmail.com na porta 587. Depois você responde e transfere e-mails como qualquer ticket.

Telegram e outros

No Telegram você cria um bot pelo BotFather (o nome tem que terminar em "_bot"), copia o token e cola na caixa do Chatwoot. Sem custo. Também existem caixas de SMS (via Twilio ou Bandwidth, serviços pagos) e a caixa de API, a mesma que a Evolution usa.

Como funciona o atendimento no dia a dia

Na tela de conversas você tem três abas padrão: Minhas (tickets atribuídos a você), Não atribuídas (a fila) e Todas. Um ticket só pode pertencer a um atendente por vez.

Dentro do ticket você encontra:

marcadores (etiquetas) para organizar e filtrar;
transferência para um agente ou para um time. No time, os tickets são distribuídos entre os membros;
prioridade, que funciona como uma etiqueta pronta;
nota privada, que só a equipe vê;
atributos personalizados: os de conversa ficam presos àquele ticket (um protocolo, por exemplo), e os de contato acompanham o cliente para sempre (um CPF, por exemplo);
resolver: finalize o ticket quando acabar o atendimento, senão os relatórios ficam bagunçados.

Os macros executam uma sequência de ações com um clique: resolver, mandar transcrição por e-mail, enviar mensagem e anexo. Os atalhos são as respostas rápidas que você chama com a barra "/".

Na versão com Kanban que eu usei no vídeo apareciam também a aba Kanban, o funil dentro do ticket e o agendamento de mensagens. Isso não vem no Chatwoot oficial. Falo do Kanban em detalhe no artigo sobre Kanban e funis de venda no Chatwoot.

Automações, relatórios e outras ferramentas

A automação é onde você monta o menu de triagem. Ela tem três partes: evento (conversa criada, atualizada, aberta ou mensagem criada), condições (caixa, conteúdo da mensagem etc.) e ações (mandar mensagem, atribuir a agente ou time, disparar webhook).

Um exemplo que eu monto no vídeo:

quando uma conversa é criada na caixa do WhatsApp, enviar "Olá, escolha uma opção: 1 suporte, 2 comercial";
quando chega mensagem com conteúdo "1" ou "suporte", atribuir ao time de suporte;
repetir a regra para cada opção do menu.

Outras partes que valem conhecer:

relatórios: visão geral, conversas, agentes, marcadores e CSAT, a pesquisa de satisfação que vai por link quando o ticket é resolvido;
campanhas: no vídeo, gravado em março de 2025, elas serviam para o chat do site (um pop-up depois de alguns segundos) e para SMS. Disparo em massa de WhatsApp não era feito por ali;
central de ajuda: um portal público de artigos e tutoriais;
integrações: webhooks, OpenAI para sugerir respostas, Dialogflow, Google Tradutor e Dashboard Apps, que abrem outro sistema dentro do ticket;
contatos: importação em massa por CSV, usando o cabeçalho do modelo.

Permissões e a camada Enterprise

Por padrão, um agente vê a aba Todas. Em muitas empresas isso é um problema: o vendedor 1 não pode ver os clientes do vendedor 2. A solução passa pelos papéis personalizados (Custom Roles), em que você cria, por exemplo, um papel "vendedor" que só vê as conversas atribuídas a ele.

Mesmo assim, a fila de não atribuídas continua visível. A saída que eu mostro no vídeo é uma automação que atribui toda conversa nova ao administrador até a triagem decidir para quem ela vai. Assim o vendedor só enxerga o que foi transferido para ele.

Custom Roles, logs de auditoria e SLA fazem parte da camada Enterprise do Chatwoot. Numa instalação própria comum eles não aparecem. Vale conferir os planos no site oficial antes de contar com eles.

Multiempresa: o Chatwoot já nasce pronto para revenda

No console de super admin você cria contas (empresas) totalmente separadas, como se fossem instalações diferentes. Para cada conta você define:

se está ativa ou suspensa;
limite de agentes e de caixas de entrada;
quais recursos aparecem para o cliente.

Depois você cria o usuário e o associa à conta, normalmente como administrador. Um cuidado: não ative o recurso Response Bot se a conta usa Evolution API, porque ele entra em conflito.

Limitar agentes faz sentido porque mais usuários consomem mais servidor. Para vender isso como serviço, veja o artigo sobre revender Chatwoot com a sua marca.

O lado honesto

A instalação exige conhecimento técnico (servidor, domínio, Docker). O guia de instalação está em como instalar o Chatwoot.
API não oficial não paga a Meta por mensagem, mas tem risco de bloqueio do número.
Conectar Facebook e Instagram direto pela Meta é demorado. O atalho por intermediário tem custo mensal por canal.
Atualização e backup ficam por sua conta.

Checklist para começar:

instale e crie a sua conta;
conecte um canal e teste mandando e recebendo mensagem;
crie os agentes e os times;
monte a automação de triagem;
crie marcadores, atalhos, um macro de encerramento e ative o CSAT.

Perguntas frequentes

O que é Chatwoot?

Chatwoot é uma plataforma de atendimento de código aberto que junta WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram e o chat do site numa tela só. Vários atendentes trabalham no mesmo número, com transferência entre pessoas e setores e histórico de cada cliente.

O Chatwoot é gratuito?

Sim, o código é aberto e você pode instalar no seu servidor sem pagar mensalidade por atendente. Também existe a versão em nuvem hospedada pela própria empresa, e recursos como Custom Roles, logs de auditoria e SLA fazem parte da camada Enterprise, que não aparece numa instalação própria comum.

Como conectar o WhatsApp no Chatwoot?

Existem dois caminhos. A caixa nativa usa a API oficial da Meta, com cobrança por mensagem e o número deixando de funcionar no app do celular; a outra opção é uma API não oficial, como a Evolution API, conectada por QR code, sem pagar por mensagem mas com risco de bloqueio do número.

O Chatwoot funciona com Instagram?

Sim. O caminho direto exige aprovar um aplicativo na Meta, o que é demorado, mas o app aprovado serve para todas as empresas da instalação. A alternativa é usar um intermediário que já tem o aplicativo aprovado e cobra por canal conectado.

O que é uma caixa de entrada no Chatwoot?

A caixa de entrada é cada conexão do Chatwoot: um número de WhatsApp é uma caixa, um e-mail é outra e um Instagram é outra. Dentro dela ficam os tickets, e transferência, automação, relatório e permissão giram em torno das caixas.

Guia do Chatwoot: todos os artigos por assunto

Este artigo é o ponto de partida. Cada assunto abaixo tem um artigo próprio, com o vídeo do canal e o passo a passo.

Instalar e manter

Conectar o WhatsApp

Vendas e organização

Inteligência artificial

Ligações pelo WhatsApp

Novidades das versões

Custos e revenda

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